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Wer arbeitet wo im Parlament?

Telefonzentrale

Vanja Kikovic hat bereits bei ihren berufspraktischen Tagen und einem Sommerpraktikum verschiedene Abteilungen des Parlaments kennengelernt. Seit August 2015 ist sie neben ihrem Studium in der Telefonzentrale des Österreichischen Parlaments tätig. Im Interview mit der DemokratieWEBstatt spricht sie über ihren Arbeitsalltag, die vielen Telefonklappen im Parlament und warum die Telefonzentrale immer wieder mit einem Taxiunternehmen verwechselt wird.

Wie lange arbeiten Sie bereits in der Telefonzentrale des Parlaments?

Ich habe im August 2015 begonnen, in der Telefonzentrale mitzuarbeiten. Zuerst wurde ich eingeschult, nach einigen Monaten durfte ich Dienste dann auch alleine übernehmen.

Wieviele MitarbeiterInnen sind in der Telefonzentrale des Parlaments tätig?

Es arbeiten eine Vollzeitkraft und vier StudentInnen in der Telefonzentrale. Wir StudentInnen teilen uns die Dienste untereinander auf.

Was sind die Aufgaben der Telefonzentrale im Parlament?

Die Hauptaufgabe ist es, das Telefon abzunehmen und sich zu melden. Wir haben zwei Telefone: eines für Anrufe von „Außen“, ein anderes für interne Anrufe. Wir verbinden Anrufer mit dem gewünschten Gesprächspartner bzw. der gewünschten Gesprächspartnerin oder leiten sie an den Parlamentsklub oder das BürgerInnenservice weiter.

Wohin müssen Sie besonders oft Anrufe weiterverbinden?

In letzter Zeit müssen wir Anrufe besonders oft zum BürgerInnenservice weiterleiten.

Wie schaut Ihr Arbeitsalltag aus?

Mein Arbeitsalltag besteht meist aus den gleichen Tätigkeiten, was sich ändert, sind die Dienstzeiten. Eine Woche arbeite ich am Vormittag von 8-13 Uhr, die nächste Woche dann habe ich Dienst von 13-19 Uhr.

Wie viele Stunden telefonieren Sie täglich?

Es kommt auf den jeweiligen Tag darauf an: Montagvormittag und generell an Sitzungstagen des Parlaments gehen mehr Anrufe ein als an anderen Tagen. Da ist es manchmal so, dass ich ein Gespräch führe und schon weitere Anrufe in der Warteschleife sind. Die Stundenanzahl kann ich schwer einschätzen, weil es meist sehr kurze Telefonate sind.

Wie viele Anrufe nimmt die Telefonzentrale täglich entgegen?

Da kann ich Ihnen leider keine genaue Zahl sagen, aber es sind sehr viele.

Wie viele verschiedene Telefonklappen gibt es im Parlament?

Es gibt ca. 1650 Klappen, jede/r MitarbeiterIn hat eine eigene Telefonklappe. Dies sind aber nicht nur Personenklappen, sondern auch Klappen diverser Standorte (z.B. einzelne Telefonzellen) und Faxnummern.

Warum rufen Leute im Parlament an?

Oft rufen Menschen bei uns an, weil sie ihre Meinung zum tagespolitischen Geschehen mitteilen wollen. Bei manchen Telefonaten ist der Tonfall auch etwas unfreundlich. Viele Menschen möchten direkt mit den Parteiobmännern und Parteiobfrauen sprechen – in diesem Fall kann ich sie nur an den jeweiligen Klub weiterverbinden.

Welche lustigen Situationen haben Sie erlebt, wenn sich Leute verwählt haben?

Es kommt öfter vor, dass Menschen ein Taxi bestellen wollen und dann bei uns in der Telefonzentrale landen. (Anm.: Die Nummer der Telefonzentrale des Parlaments und eines Taxiunternehmens sind sehr ähnlich.) Ich melde mich dann und sage, dass sie sich verwählt haben. Aber manchmal nutzt das auch nichts und die Leute beschweren sich trotzdem, dass kein Taxi zu ihnen kommt. Ein Mann hat einmal am Freitag Abend angerufen und gesagt, dass er in Schwechat ist und eine Autopanne hat. Obwohl ich ihm ständig versucht habe zu erklären, dass er im Parlament gelandet ist, hat er es nicht wahrhaben wollen. Er hat mich angeschrien und gemeint, dass er schon lange Kunde sei und Hilfe benötige. Ich habe ihm dann sogar die Nummer des Pannenservice rausgesucht. Es gibt schon immer wieder sehr witzige Situationen, die man am Telefon erlebt.

Was sind herausfordernde Momente in Ihrem Beruf?

Wenn jemand mit einem bestimmten Anliegen anruft, muss ich oftmals überlegen, zu welcher Stelle ich die Person am besten weiterverbinde. Oftmals wissen auch die AnruferInnen nicht genau, mit wem sie reden wollen. Manchmal kommt es auch vor, dass sich Leute einen Scherz erlauben und sich nicht melden, wenn man ans Telefon geht.

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gedruckt am: Montag, 22. Juli 2019